Varejo

Estava indo tão bem que… estragou!

O termo “atendimento ao cliente” já está ultrapassado, pois em razão da nova dinâmica do varejo, o que está na atribuição das lojas atualmente, é oferecer uma experiência de compra surpreendente.

Para ser pragmática, gosto de me referir que a experiência de compra é a história que o cliente vai contar sobre o que vivenciou na loja. Pode começar com uma estrutura física bacana que remete um design em sintonia o que a marca promete, ou ainda técnicas de marketing sensorial que vão explorar no ponto de venda uma exposição de produtos adequada à personalidade do público.

Costuma ainda fazer parte desta narrativa do momento de compra, toda a atmosfera do ambiente: músicas e aromas estrategicamente definidos, cortesias oferecidas (degustação de café, sucos, bolos etc) e a condução da venda propriamente dita.

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Sábado passado, tive duas experiências que por sinal estavam indo muito bem, mas que de repente caíram do pódio pelo excesso. Vou detalhar melhor:

Primeiro caso: estive no Sul de Minas no último final de semana e aproveitei para conhecer o comércio local, já que a cidadezinha atrai toda região nesta época de inverno. Pelo fato do lugar ser um polo de confecções, a concorrência é imensa e muitas vezes a única estratégia praticada pelos comerciantes é o preço.

Atenta a novidades, entrei numa loja que se diferenciava das demais: visual merchandising cativante, produtos diferenciados, vitrine charmosa etc.

No interior da loja, uma senhora se apresentou e nos acolheu muito bem: mapeou as áreas da loja com os produtos do lançamento da coleção, a linha casual e os produtos com boa oportunidade de compra (preço baixo).

Uma fofura de loja! Os cabides continham fitas e outros adornos que ajudavam deixar as araras muito atraentes. Na conduta do atendimento, esta senhora foi perfeita. Soube dar as informações sobre cada produto, agregou informações sobre a cidade ao perceber que estávamos passeando e foi extremamente gentil na realização da venda.

Estava tudo muito oportuno, até que outra vendedora chega e resolve participar do processo quebrando todo o encantamento promovido pela senhorinha. Na intenção de aparecer ou de vender mais, rompeu esta linha tênue do que se espera como agradável no relacionamento com o cliente.

Chegou achando que era minha melhor amiga, foi insistente a oferecer mais produtos, exagerou nos comentários e mostrou-se pegajosa, ao ponto que tive que posicionar meu descontentamento e sair da loja. Pecou pela sua atitude demasiada!

Ao anoitecer, já de volta à terrinha, saímos com amigos para saborear uma pizza num local que já tivemos boas experiências.

Complementando o episódio da tarde, resolvo cumprimentar a pessoa que carinhosamente nos atende no estabelecimento, e para minha surpresa, esta simplesmente sentou-se ao meu lado, deixando de atender outros clientes, e resolveu me explicar porque não estava bem. Obviamente, lhe dei ouvidos e atenção, mas sai perplexa do local, pois o fato acabou atrapalhando muito nosso jantar. Voltar ao estabelecimento não vai ser algo fácil.

Atender está atribuído ao significado de prestar atenção, de promover soluções, oferecer assistência. Prestar um atendimento ruim não é somente agir com indiferença com o cliente. Nestes dois casos, em nenhum momento as pessoas foram apáticas ou grosseiras, mas na postura exagerada de querer mostrar-se intimas não agregaram uma boa experiência de compra.

É preciso saber que uma relação de confiança entre cliente e vendedor leva tempo e que a amizade pode até vir acontecer, mas surgirá de um processo natural e não de uma intimidade forçada.

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